Важность управления репутацией в Интернете (SERM) для бизнеса

Сегодня потребители не купят и зубной щетки, предварительно не «прогуглив» ее бренд в Интернете. С ростом популярности социальных медиа, истории о каких-либо серьезных брендах, попавших в жернов интернет-полемики, далеко не редкость. Например, кто-то выкладывает видео, где сотрудники известного ресторана или пищевого производства делают что-то антисанитарное прямо в производственных помещениях. Подобное видео может угрожать репутации бренда, а ведь на его продвижение могло быть затрачено много времени и денежных средств.

Вы очень ошибаетесь, если считаете, что если Вы не пользуетесь поисковиками, досками объявлений или социальными медиа, то имени Вашей компании ничто не угрожает. На самом деле, если компания существует, то в той или иной степени она может быть представлена в интернете либо Вами лично, либо Вашими сотрудниками или клиентами.

Мониторинг основных социальных платформ и решение вопросов, связанных с отражением бренда Вашей компании – один из важнейших аспектов, на которые Вы или Ваш отдел по маркетингу должен обращать внимание. Самое главное помнить, что даже если Вы активно не продвигаетесь в соцмедиа и интернете, Вы все равно должны быть хорошо осведомлены о том, что там происходит, когда речь заходит о Вашем бренде. Не стоит закрывать на это глаза, так как тем самым Вы наносите своему бренду и успеху компании непоправимый ущерб.

Мы все слышали о брендовом мониторинге, но большинство, в особенности это касается малых и средних предприятий, еще не так давно не видели в этом крайней необходимости. Мы считали, что если мы просто будем хорошо относиться к своим клиентам, давая им то, что нужно, то они расскажут о нас своим друзьям и семье. Теперь же, когда у нас есть Интернет и социальные медиа, контролировать свою репутацию стало необходимостью, особенно, если Вы владелец бизнеса. Помните, что теперь не просто один человек расскажет семерым о Ваших услугах, речь идет о миллионах! Особенно это касается таких доступных и широко используемых инструментов социальных медиа, как, например, Facebook, Twitter, Одноклассники, ВКонтакте и YouTube.

Так что Вас должно очень беспокоить, независимо от желания продвижения своих продуктов и услуг во всемирной паутине, что сейчас крайне важно получить хотя бы общее представление и понимание того, что говорят в интернете и сфере соцсетей о Вас, Вашем бренде, Ваших продуктах и услугах. А игнорирование существования социального мнения Вас не только не спасет, а навредит. То есть Ваша задача научиться управлять репутацией в поисковых системах (SERM), т.е. осуществлять поиск и мониторинг всех результатов, касательно Вашего имени или бренда и связанных с ним ключевых слов, необходимый для обеспечения тех необходимых Вам результатов, которые должны видеть все, кто ищет Вас в поисковиках, соцсетях и т.д.

Как можно проконтролировать и защитить репутацию своего бренда?

В первую очередь нужно понять, как работают различные социальные платформы. Узнайте, как пользоваться соцсетями. Потратьте несколько минут для ознакомления с их условиями. Смотрите и учитесь, как люди используют эти социальные средства массовой информации. Не думайте, что социальные медиа не влияют на вас. Когда дело доходит до социальных сред, в дело вовлекаются даже не тысячи пользователей, а миллионы. Эти пользователи состоят из Ваших клиентов, блоггеров, авторитетов, обозревателей и общественных деятелей. Все они рассказывают о компаниях. Что они говорили о Вашей? Вы должны это узнать, а также то, в каком контексте шла полемика – в положительном или отрицательном.

Активно защищайте Вашу марку. Для этого существует множество различных способов. Зарегистрируйте свою торговую марку на различных платформах и представьте ее в интернете, чтобы никто другой не опередил Вас. Придумайте и установите правила, касательно представления Вашей компании в сети Интернет. Продумайте план по информированию и просвещению всех сотрудников, касательно принципов использования социальных медиа компании. Эти правила должны включать пункты о том, что они могут и не могут обсуждать о компании.

Всегда будьте в курсе происходящего. Важно всегда держать руку на пульсе того, что, где и как говорится, будь то положительное или отрицательное. Вы всегда должны хотеть знать, когда кто-то говорит что-то о вашей компании или торговой марке — незнание не является оправданием. Контролируйте социальные медиа-платформы.

Как правило, социальные сети – это беседа, так что будьте готовы, при необходимости, принять негатив и прокомментировать ситуацию. Так Вам станут больше доверять.

Существуют различные инструменты для мониторинга репутации, они могут быть как платными, так и бесплатными – это и функции поиска по нужным запросам в различных платформах и поисковых системах, различные сервисы, сканирующие блоги на предмет упоминания заданных названий.